線上購(gòu)物，絕大多數(shù)商家都會(huì)有無(wú)理由退換貨制度，這樣讓消費(fèi)者權(quán)益得到了保障，同時(shí)店鋪信用值能夠提升?？蓪?duì)于實(shí)體店而言，似乎退換貨表現(xiàn)的并不太友好，但也不得不退。

　　

　　特別是經(jīng)營(yíng)美容院，先預(yù)收顧客資金，讓顧客辦卡，很多美容院遇到過(guò)顧客退卡的情況，店里生意好的時(shí)候還可以接受，特別是在生意不好的時(shí)候，顧客退卡無(wú)疑是雪上加霜，這讓老板很是頭疼，在經(jīng)營(yíng)上很受打擊?？墒侨绻c顧客不處理好退卡問(wèn)題，不僅影響業(yè)績(jī)，還會(huì)給美容院帶來(lái)極其惡劣的影響。

　　

　　當(dāng)然，顧客退卡肯定有其原因，這種事情的發(fā)生一般為突發(fā)性，但導(dǎo)致這一事件突發(fā)是因?yàn)榍懊嫠l(fā)生的某一件或一些事情所導(dǎo)致，只是旁人難以察覺(jué)而已。如果美容院出現(xiàn)這樣的突發(fā)情況，應(yīng)該如何處理呢？

　　

　　我們先來(lái)了解一下平常處理顧客退卡的處理辦法：

　　

　　XX姐，真的不好意思，這個(gè)卡辦了就退不了了，這是店里的規(guī)定；

　　

　　XX姐，您上次辦理這張卡的時(shí)候，是特意找領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)過(guò)的，很優(yōu)惠，現(xiàn)在您又想退，而且您也使用過(guò)一次，是不好退的；

　　

　　XX姐，辦卡之前給您說(shuō)的很清楚了，是不能退的，您現(xiàn)在又想退，這是您個(gè)人原因，與我們無(wú)關(guān)，是不能退的。

　　

　　如果我是一個(gè)消費(fèi)者，聽(tīng)到這樣的說(shuō)辭，就算是捅破天，今天也要把卡退了，因?yàn)檫@樣說(shuō)壓根站不住理。

　　

　　所以站在消費(fèi)者的角度上看，這樣的話是她們不愿意聽(tīng)到的，比方說(shuō)，“您上次辦卡的時(shí)候不是挺高興的嗎？怎么現(xiàn)在又變卦了呢？”“上次辦卡的時(shí)候，是您自己決定要辦的，我們又沒(méi)有強(qiáng)迫您辦，既然辦了，就不好退的了。”

　　

　　以上這些都不利于有效處理顧客退卡問(wèn)題，所以，正確處理退卡的方式是這樣：

　　

　　首先共情關(guān)注，表現(xiàn)出同感：XX姐，我現(xiàn)在非常能夠理解您現(xiàn)在退卡的心情，還讓您白跑一趟，確實(shí)挺抱歉。

　　

　　其次尋根究底，找出退課原因：您先別著急，我想知道您是不是對(duì)我們的哪些方面不滿(mǎn)意，希望您能告訴我一下，您能幫助一下我們嗎？

　　

　　再次導(dǎo)入誘因，循序善誘：給您帶來(lái)不便，我們深感抱歉，不過(guò)根據(jù)您所說(shuō)的情況，我們的這個(gè)卡項(xiàng)目前來(lái)說(shuō)是最適合您的，其實(shí)上次活動(dòng)，大的亮點(diǎn)不是優(yōu)惠額度，而是折扣力度大，您可以了解一下現(xiàn)在我們店辦理同類(lèi)型的卡，幾乎是您辦理時(shí)的一倍價(jià)錢(qián)左右，且這種卡是專(zhuān)門(mén)針對(duì)您背部問(wèn)題所調(diào)養(yǎng)的，可以說(shuō)是為您量身定制的。

　　

　　最后拋出問(wèn)題本質(zhì)，引入需求：讓您大老遠(yuǎn)的跑過(guò)來(lái)，耽誤您的時(shí)間與精力，真的是對(duì)不起。您看這樣好不好，既然您也來(lái)了，今天贈(zèng)送一次您最想做的（經(jīng)常做的，最新的）項(xiàng)目給您，我馬上給您安排好的員工給您護(hù)理，這卡您也就別退了，另外再贈(zèng)送XXX，您看行嗎？

　　

　　顧客退卡雖不經(jīng)常發(fā)生，但美容院一定要有應(yīng)對(duì)方法，且要求每一位員工提前演練，做到臨危不亂，切記不可草率應(yīng)對(duì)，如果顧客經(jīng)過(guò)多方面努力，卻還堅(jiān)持要退卡，美容院理應(yīng)為顧客辦理退卡手續(xù)。要知道，誰(shuí)都不是好惹的！

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