陳小姐是普麗緹莎公司加盟店的?？?，半個(gè)月前，她到該美容院做護(hù)理時(shí)，在美容師的推薦下，購買了一套美白的產(chǎn)品?？墒?，半個(gè)月過去了，陳小姐覺得產(chǎn)品的效果不理想，很是生氣，再次到美容院做護(hù)理時(shí)就向美容院投訴和退貨。美容導(dǎo)師朱淵被告知了這件李情，就親自下到該加盟店處理這件事情。
小淵:“陳小姐，您好，我是普麗緹莎公司美導(dǎo)朱淵?！?br />
陳小姐:“你們美導(dǎo)又下店做推銷，煩不煩啊!很多美容師沒說幾句就問要不要xx產(chǎn)品，你沒表示肯定要，美容師立刻就不理你了，我對(duì)這種態(tài)度很反感的，根本就是勢(shì)利?！?br />
小淵:“哦，不是的，您誤會(huì)了。很早就聽美容院老板說過您是店里的貴賓，所以我這次來主要是聽聽您對(duì)我們產(chǎn)品使用情況的評(píng)價(jià)，看有什么能幫到您的?！?br />
陳小姐:“我好像以前沒有見過你，你做美容的時(shí)間不太長(zhǎng)吧?”
小淵:“陳小姐，雖然你以前沒有見過我，那不要緊，多來幾回后.我們就會(huì)很熟悉了。我做美容行業(yè)已經(jīng)有很長(zhǎng)時(shí)間了，大約有4年了吧。我以前主要是負(fù)責(zé)華南地區(qū)，現(xiàn)在由于這個(gè)地區(qū)是新開的點(diǎn)，公司派我來支援一下，說不定要不了多久我們都會(huì)很熟悉對(duì)方了。”
陳小姐:“這樣嗎?其實(shí)你們的產(chǎn)品也很一般，沒什么效果?！?br />
小淵:“哦?那您是用了哪款產(chǎn)品覺得沒效果呢?”
陳小姐:“美白的啊，你看都用了半個(gè)月了臉還是這么黑。”
小淵:“陳小姐，您放心，您看您現(xiàn)在的皮膚非常細(xì)膩，也非常有光澤度，整體皮膚比較白，只是色斑有點(diǎn)明顯，絕對(duì)能達(dá)到美白的效果。可是黑色素形成也不是一天兩天，要祛除肯定要有個(gè)過程。”
陳小姐:“是你們產(chǎn)品效果的問題吧!有的美容院做一個(gè)星期就可以變白了。”
小淵:“對(duì)，您說得沒錯(cuò)，但是我可以肯定地告訴您，其實(shí)我也可以讓你3天就變白，但對(duì)您的皮膚有很大的傷害。既然您選擇了我們的產(chǎn)品，我們就要對(duì)您負(fù)責(zé)，我們希望您在白得長(zhǎng)久的同時(shí)，也要白得健康。我相信您要的是長(zhǎng)久的效果而不是暫時(shí)的美白，不是嗎?這樣才能解決問題的根本?！?br />
陳小姐:“你說的是有道理，但是誰不會(huì)說呢?如果最后還是沒效果怎么辦?”
小淵:“哎呀，陳小姐，您放心吧，您信不過我，也要信得過您自己啊。像您這么有眼光的顧客，能被您選上的都不會(huì)是差的產(chǎn)品。嗯，對(duì)了，陳小姐，您能告訴我您用的是哪個(gè)牌子的防曬箱嗎?”
陳小姐:“我沒用防曬的，又不用出去曬太陽，干嘛要買!”
小淵:“陳小姐，只做美白不防曬會(huì)拳倍功半的，也就是說做美白不做防曬幾乎等于白做。皮膚分泌黑色素其實(shí)是肌膚抵杭紫外線俊襲的一種自我保護(hù)反應(yīng)，美白護(hù)膚品只是抑制了這種反應(yīng)，但是還齋要為肌膚樹立一道防護(hù)的屏障，那就是防曬的屏障。您知道嗎?紫外線分為UVA和UVB兩種。UVA又叫生活紫外線，不管室內(nèi)還是室外，冬天還是夏天都是無處不在，它穿透力比較強(qiáng)，能到達(dá)人體皮膚的真皮層，不僅會(huì)使皮膚變黑，而且還會(huì)破壞弱纖維而產(chǎn)生皺紋，所以人會(huì)衰老也和紫外線有關(guān)系。UVB又叫外紫外線，一般夏天時(shí)室外較強(qiáng)烈。人們通常所意識(shí)到的防曬其實(shí)就是防止了戶外紫外線，而忽略了生活紫外線的防護(hù)?！?br />
陳小姐:“那你說說買什么防曬箱才適合我的皮膚呢?”
小淵:“普麗緹莎的紫光護(hù)膚乳，萃取蠶絲素精華、HA、海藻提取液、沙棘、人參等多種天然成分，能有效隔離紫外線UVA,UVB對(duì)皮膚的傷害，防止色紊沉著、曬傷及色斑生成。獨(dú)有的草本精華還可充分補(bǔ)充肌膚所需水分，保持肌膚彈性，撫平皺紋，使皮膚延遲衰老，特別適合戶外活動(dòng)、居家及旅游時(shí)用?！?br />
陳小姐:“理論誰不會(huì)說啊!我以前花過幾百塊錢買防曬箱，買的時(shí)候那人也說得頭頭是道，結(jié)果抹過防硒霜后色斑反而更深了?！?br />
小淵:“這只是使用的方法不正確，很多人對(duì)抹防曬霜方法的認(rèn)識(shí)有誤區(qū)，認(rèn)為防曬箱一天只要涂一次就萬事大吉了，其實(shí)不然，一瓶防曬指數(shù)15的防曬箱，只能保持3-4個(gè)小時(shí)。所以，要想真正達(dá)到防曬目的，建議不管是室內(nèi)還是室外都應(yīng)涂防硒箱，并且一天涂?jī)纱巫笥?，這樣才能對(duì)皮膚起到全面的保護(hù)。陳小姐，只要我們配合得好，肯定能得到您滿意的效果?！?br />
陳小姐:“我現(xiàn)在感覺皮膚有點(diǎn)干，偶爾也會(huì)長(zhǎng)些痘，怎么辦?”
小淵:“您想要美白，就要保持皮膚的濕潤(rùn)，教您一個(gè)補(bǔ)水的方法:當(dāng)您在家用溫?zé)崴茨樅螅眉啿颊礉M補(bǔ)水的亮麗滋潤(rùn)精華素，或補(bǔ)水亮麗滋潤(rùn)玫瑰水，靜躺15-20分鐘，當(dāng)您將紗布拿下的那一刻您會(huì)覺得您的皮膚像嬰兒般嬌嫩(但是要注意欺面的時(shí)候紗布好要保持濕潤(rùn))。防止痘痘的生長(zhǎng)，建議每周1-2次在家做活力保濕膜貼也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，又抗痘痘，又補(bǔ)水，如果在家用溫?zé)崴茨樢院笞雒婺ぃЧ麜?huì)更好!”
陳小姐:“我本來今天是來投訴和要求退貨的，結(jié)果給你這樣一講，我還是按照你剛才所指引的方法，買防曬紫光護(hù)膚乳、亮麗滋潤(rùn)精華素和玫瑰水，還有什么，那個(gè)叫什么面膜……”
小淵:“謝謝陳姐的信任!請(qǐng)到這邊結(jié)賬。”
陳小姐:“小妹，你下次什么時(shí)候再下店，能和你聊聊?”
小淵:“下個(gè)月我們公司還準(zhǔn)備和這個(gè)店聯(lián)合搞一個(gè)終端答謝會(huì)，到時(shí)歡迎您的到來!”
陳小姐:“那太好了，我一定會(huì)到!”
點(diǎn)評(píng)
溝通貴在信任，本案例中顧客陳小姐由于對(duì)產(chǎn)品效果抱以懷疑和不信任的態(tài)度，于是一心上門投訴并要求退貨。美容導(dǎo)師朱淵明白要改變陳小姐的這種態(tài)度，最有效的方法就是以“專業(yè)知識(shí)+真誠”的方法去打動(dòng)顧客。結(jié)果，“專業(yè)”打破了陳小姐的懷疑，“真誠”打動(dòng)了陳小姐的心，兩者加在一起構(gòu)成了難得的信任，信任繼而又促成了交易雙方愉快而自愿的成交。因此，交易中若遇上不信任的局面，巧用專業(yè)知識(shí)真誠講解確為有效實(shí)用的解決方法。
