地點(diǎn):遼寧省本溪市普麗緹莎美容院。
　　
　　人物:廠家美容導(dǎo)師鄒璽媛、該美容院老板吳姐和三位美容師。
　　
　　廠家美容導(dǎo)師鄒璽媛再次下市場(chǎng)回到代理商處，首天上班就遇到代理商發(fā)牢騷。據(jù)了解，原來(lái)其中一家加盟店每月返單業(yè)績(jī)不佳，還瀕臨閉店?duì)顟B(tài)。小媛找到曾經(jīng)在此店做過(guò)售后工作的美導(dǎo)小肖了解情況。小肖反映，大的問(wèn)題就是每次美容導(dǎo)師下店做活動(dòng)或是培訓(xùn)，美容師都有逆反情緒，不愿配合工作;而且美容師各方面的能力都較一般，且心態(tài)不好。
　　
　　小媛?lián)芡穗娫?huà)找到該院的老板，詳細(xì)了解了美容院的具體情況。老板接到小媛的電話(huà)時(shí)非常感動(dòng)，她說(shuō)道:“現(xiàn)在的美容師也不好招，這幾個(gè)美容師跟我很久了，我對(duì)她們都有很深的感情。有時(shí)她們犯了錯(cuò)誤，我都能體諒她們，不做處理。美容院女孩子成群，相互又都比較熟悉，常常是出了問(wèn)題找不著人負(fù)責(zé)。有時(shí)候想處罰也因找不到肇事者而無(wú)法處理。有時(shí)候美容師累了，我讓她們躺在床上歇歇，沒(méi)客人的時(shí)候，我經(jīng)常出去外面買(mǎi)些好東西帶回來(lái)給她們吃。每天的中午飯都是我做好了叫她們?nèi)コ?，可我也不知道為什么她們提不起勁?lái)工作。現(xiàn)在店里的顧客越來(lái)越少，收入也越來(lái)越少，真的難于支撐下去了，正考慮把這個(gè)店轉(zhuǎn)讓出去?！?br />　　
　　小媛:“吳姐，聽(tīng)您的這番話(huà)就知道您是一個(gè)通曉人性化管理的老板，員工能有您這樣的老板真有福氣!”
　　
　　吳姐:“但人的欲望是難以滿(mǎn)足的啊!其實(shí)我也沒(méi)有太多的要求，只要美容師能聽(tīng)話(huà)就好?？涩F(xiàn)在來(lái)客人了讓她們?nèi)ソ哟幌滤齻兌监街欤樌帽锐R臉還長(zhǎng)，這叫我如何是好啊?”
　　
　　小媛:“吳姐，其實(shí)您是否發(fā)覺(jué)許多美容院的管理方法都是憑經(jīng)驗(yàn)，而沒(méi)有建立在現(xiàn)代人力資源管理的理念之上，這必然存在許多問(wèn)題。老板掙不了錢(qián)，身心又疲憊。管理不善往往是美容院關(guān)閉的主要原因。中國(guó)有句古話(huà)叫‘上梁不正下梁歪’，管理不善或失去管理給美容院帶來(lái)的隨意和粗淺是美容院大的實(shí)際問(wèn)題。不管員工個(gè)人多么熱情地為顧客為美容院服務(wù)，她都無(wú)力改變老板的價(jià)值觀。美容院連墓本的管理也缺乏，沒(méi)有美容師為出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)責(zé)和接受處罰，結(jié)果就使美容院人心渙散，陷入一種惡性循環(huán)，那么美容院想持續(xù)發(fā)展又從何談起呢?美容師不能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有多種原因，但最重要的是缺乏正確的管理觀念和良好的服務(wù)意識(shí)。而美容院賴(lài)以生存靠的恰恰是服務(wù)+技術(shù)?！?br />　　
　　吳姐:“以前下店的美容導(dǎo)師怎么沒(méi)有這樣跟我提過(guò)?”
　　
　　小媛:“以前下店的美容導(dǎo)師做培訓(xùn)，聽(tīng)說(shuō)好多美容師都不愿意接受培訓(xùn)?！?br />　　
　　吳姐:“是的，每次培訓(xùn)的時(shí)候美容師不是骨頭里挑刺氣走美容導(dǎo)師，或是干脆拒絕培訓(xùn)，跑出去逛街。弄得美容導(dǎo)師很尷尬，我心里也難受。”
　　
　　小緩:“真的要好好與美容師溝通一下呀!吳姐，您平時(shí)有和她們溝通過(guò)嗎?了解過(guò)她們心里的想法嗎?其實(shí)每個(gè)人不是天生就是喜歡拒絕或者抗拒某個(gè)人或事的。我想這當(dāng)中肯定有原因。如果您這幾天都方便，可不可以讓我去您店里了解后幫幫您呢?”
　　
　　電話(huà)那端半天沒(méi)有反應(yīng)，吳姐猶豫了好久，終于說(shuō):“我覺(jué)得還是不用麻煩你了，鄒老師。曾經(jīng)好多老師也和你一樣想幫我，但確實(shí)沒(méi)效果，我也準(zhǔn)備放棄這一行了!我想我還是不適合開(kāi)美容院吧!”
　　
　　小媛忙勸道:“吳姐，千萬(wàn)別這樣想!您的情況與別的美容院存在的問(wèn)題是一樣的。這是一個(gè)管理方面的原因。美容院管理也是日新月異，所以也要不斷學(xué)習(xí)提高，才能管理好美容師。作為老板也是管理人員，不是說(shuō)對(duì)員工好就會(huì)留住員工的。”
　　
　　吳姐:“鄒老師，你看明天能否先過(guò)來(lái)美容院跟我詳細(xì)聊聊，再培訓(xùn)呢?”
　　
　　小媛:“可以，就按您的意思，我明天就下店找您!”
　　
　　晚上，小媛回到宿舍，看了很多現(xiàn)代美容院經(jīng)營(yíng)管理的書(shū)籍，還背熟了一些經(jīng)典激勵(lì)格言，一直到深夜12點(diǎn)多整理好所有培訓(xùn)資料才睡覺(jué)。
　　
　　第二天，當(dāng)小媛懷著滿(mǎn)心的期待與興奮到達(dá)店里時(shí)，看到的是一片安靜的現(xiàn)象?！罢?qǐng)問(wèn)有人嗎?”小媛慢慢地推開(kāi)里屋的美容室門(mén)，看到有3個(gè)美容師躺在美容床上。一個(gè)美容師徽懶地問(wèn)道:“做護(hù)理嗎?”
　　
　　“美女們，你們好!我是廣州普麗緹莎公司的美容導(dǎo)師鄒璽媛。你們?cè)谛菹⒀?”小媛笑盈盈地問(wèn)著。
　　
　　“我們老板出去了!要不你等會(huì)兒吧!”另一美容師說(shuō)道。
　　
　　“哇!美女，我看你面相好熟啊!好像中央電視臺(tái)的某某娛樂(lè)節(jié)目主持人?！毙℃伦呓莻€(gè)美容師，3個(gè)美容師一起笑了。
　　
　　“說(shuō)起來(lái)真的有點(diǎn)像哎!”其他美容師微笑著。
　　
　　小媛趁機(jī)接道:“而且你們都挺有財(cái)運(yùn)的!”
　　
　　“有財(cái)運(yùn)?你怎么知道的?”大伙疑惑著。
　　
　　“我學(xué)過(guò)一點(diǎn)面相學(xué)，幫一些人看過(guò)，還是比較準(zhǔn)的哦!而且我還會(huì)一點(diǎn)手診，可以幫你看看你身體健康狀況的?！毙℃伦院赖卣f(shuō)。
　　
　　“幫我看看，幫我看看吧，老師!”3個(gè)美容師爭(zhēng)先恐后地爭(zhēng)著將手伸過(guò)來(lái)。
　　
　　就這樣，小媛在一陣陣歡笑聲中認(rèn)識(shí)了美容師小張、小李、小胡。
　　
　　老板進(jìn)來(lái)時(shí)看到她們正在和小媛一起討論顧客皮膚的問(wèn)題，都驚呆了。小李問(wèn):“為什么有的顧客做美白反而變黑了呢?”小張又問(wèn)道:“我來(lái)例假的時(shí)候肚子經(jīng)常疼，怎么辦?"小胡也問(wèn)道:“肚子疼可以去醫(yī)院看看嗎?”小媛很耐心地平息著她們的爭(zhēng)問(wèn):“這樣吧!你們每個(gè)人都想知道問(wèn)題的答案，對(duì)吧?”她們一起點(diǎn)點(diǎn)頭。“每個(gè)人現(xiàn)在寫(xiě)十個(gè)問(wèn)題到一張紙上，無(wú)論是哪方面的，明天我告訴你們答案，好嗎?”她們都答應(yīng)了。
　　
　　晚上，小媛和吳姐同睡在一張床上聊天，才發(fā)現(xiàn)吳姐店里存在很多問(wèn)題，如店里的規(guī)章制度沒(méi)有設(shè)立，獎(jiǎng)罰制度也沒(méi)有擬訂出來(lái)。美容師都沒(méi)有簽訂合同，顧客檔案從開(kāi)店到現(xiàn)在也沒(méi)有建立。小媛馬上起床從包里拿出紙和筆一一記下來(lái)，她知道這是她以后的幾天中一定要解決的幾件大事。
　　
　　第二天一早，小媛和吳姐趕到店時(shí)，美容師都還沒(méi)到。上班時(shí)間過(guò)了5分鐘，小張才拿著一個(gè)包子徽洋洋地走進(jìn)店里。當(dāng)所有的人打掃完清潔時(shí)已是九點(diǎn)半了。
　　
　　小媛把大家叫到一起:“今天早上我想教你們一個(gè)舞蹈!叫做《我要飛》，你們有沒(méi)有人會(huì)跳?”大家搖搖頭。
　　
　　“你們喜歡跳舞嗎?”她們點(diǎn)點(diǎn)頭。
　　
　　“好!那如果你們想學(xué)更多的舞蹈，今天一定要好好學(xué)習(xí)這個(gè)最新的舞。”
　　
　　大家在歡樂(lè)的舞蹈中一起飛起來(lái)?！疤梅浅０?看來(lái)我們普麗緹莎美容院的美容師不僅是銷(xiāo)售的精英，還是舞蹈精英啊!”小媛夸獎(jiǎng)著，“接著我想請(qǐng)大家配合我，我們一起來(lái)學(xué)一個(gè)東西好不好?’’美容師小張說(shuō)道:“老師，我累了!我去躺會(huì)兒!”說(shuō)完就跑去休息室了。接著小李、小胡全進(jìn)了休息室。
　　
　　小媛一個(gè)人留在原地，傻俊的，眼眶有點(diǎn)濕潤(rùn)，突然有種失落感，為什么她這樣有信心地去帶動(dòng)美容師，她們卻這樣?她生氣地追到休息室，正準(zhǔn)備推開(kāi)門(mén)大聲責(zé)備美容師時(shí)，突然她的心鎮(zhèn)定下來(lái)，深吸一口氣，她帶著笑容說(shuō):“小妹們，都累了是吧?這樣吧，乘我們休息的時(shí)候，我給你們講個(gè)小故事吧!”
　　
　　故事講完后，小媛語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō):“其實(shí)我曾經(jīng)也和你們一樣!我做美容師的時(shí)候和同事們?cè)谝黄鸪９掷习鍖?duì)我們不好，常覺(jué)得那些老師自身素質(zhì)及能力也就一般。但是正因?yàn)檫@種輕視，導(dǎo)致很多機(jī)會(huì)沒(méi)有把握住。我們?cè)谶@里，遠(yuǎn)離了父母及親人，就連公司的同事們都很少見(jiàn)面。培訓(xùn)的機(jī)會(huì)更是難得一次，所以我們都自已尋找著學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。你們說(shuō)我會(huì)面診，會(huì)手診，這些都是我自學(xué)的。因?yàn)槟悴贿M(jìn)步，別人就跑到你前面了。時(shí)間久了你就將被你周?chē)沫h(huán)境、周?chē)娜颂蕴?。”小媛繼續(xù)說(shuō)道:“更何況，像干我們這個(gè)行業(yè)的人，大多數(shù)人家境并不怎么好，沒(méi)有貴人能夠?yàn)槟沅伮罚嗟倪€是要靠自己，甚至家人還要靠我們。其實(shí)我很能理解你們，每天干著重復(fù)的辜，確實(shí)很乏味。但你們有沒(méi)有想過(guò)把這種工作換做一種樂(lè)趣的方法呢?其實(shí)這次我也不是專(zhuān)門(mén)來(lái)培訓(xùn)你們的，而是很想和你們成為好朋友，更希望你們以后有更好的發(fā)展，因?yàn)槟銈兙褪窃?jīng)的我。我在普麗緹莎能找到自信，找到將來(lái)，找到自己，相信你們也一定能!你們說(shuō)對(duì)不對(duì)?”
　　
　　3個(gè)美容師一起點(diǎn)頭。這時(shí)，小媛將美容師們叫到培訓(xùn)桌前，將她們寫(xiě)的問(wèn)題一一解答。美容師小胡有一個(gè)問(wèn)題讓小媛很吃驚，問(wèn)題是這樣的:“我今年21歲了，在我們村里算是大齡女生，前些天回去相親后，父母很喜歡那個(gè)男的，但我不是太喜歡。現(xiàn)在父母退著我回家成親。我該怎么辦?”所以，在解決了所有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)問(wèn)題后，小媛專(zhuān)門(mén)找出空隙時(shí)間和小胡談心，告訴小胡她對(duì)這件李的個(gè)人想法及一些良好的建議。小胡滿(mǎn)意地點(diǎn)點(diǎn)頭笑了。通過(guò)這次談心，小媛了解到這3位美容師的想法及心態(tài)，她決定從培訓(xùn)心態(tài)開(kāi)始著手。
　　
　　晚上，小媛在下班前給大家講了一個(gè)小笑話(huà)，并提示，明天有好東西帶給大家，千萬(wàn)不要遲到!否則遲到者就得不到這個(gè)好東西了。
　　
　　第三天，大家在上班時(shí)間全部到齊。小媛帶著大家開(kāi)早會(huì)，每個(gè)人帶頭念成功哲學(xué)，立早會(huì)宣言。在一陣陣的鼓掌聲中，小媛發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都是那么驕傲自信。最后小媛宣布:“我今天帶給大家的禮物就是一套非常好的背部減壓手法，全新的，保證誰(shuí)做都會(huì)喜歡。你們想學(xué)的都跟我進(jìn)來(lái)吧!”大家跟著小媛進(jìn)了美體室。
　　
　　在和美容師熟悉后，小媛教導(dǎo)大家把所有顧客檔案都分析整理，并且劃分了各類(lèi)顧客。有空的時(shí)候，小媛和大家坐在一起互相演練銷(xiāo)售，在一陣陣的歡笑聲中，好幾次小嫂都發(fā)現(xiàn)老板吳姐在門(mén)后偷偷地微笑觀看。
　　
　　晚上和吳姐在床上聊天時(shí)，吳姐說(shuō)發(fā)現(xiàn)在這短短的時(shí)間內(nèi)，美容師變乖了很多，不再想考出去逛街了，而且吳姐在打掃衛(wèi)生時(shí)，美容師會(huì)搶著去幫吳姐打掃。這對(duì)吳姐來(lái)說(shuō)，已感覺(jué)變化很大，但小媛認(rèn)為這還沒(méi)有達(dá)到目的。
　　
　　次日，美容師小張給顧客做護(hù)理時(shí)悶不吭聲的，雙手在顧客臉上飛速地打著圈，等小張換水時(shí)，小媛叫住小張:“美女，等會(huì)兒交待你一個(gè)任務(wù):跟顧客聊天，談眼部保養(yǎng)話(huà)題。適當(dāng)時(shí)機(jī)叫我協(xié)助，我們一起合作讓顧客配一套眼部套，可以嗎?”小張點(diǎn)點(diǎn)頭，笑瞇瞇說(shuō)道:“放心吧，鄒老師，有您在我們可有信心了!”
　　
　　不到10分鐘，就聽(tīng)見(jiàn)小張親切地叫道:“鄒老師，麻煩您進(jìn)來(lái)一下好嗎?我這里有顧客想咨詢(xún)一下眼部問(wèn)題?！?br />　　
　　小媛高興地進(jìn)了美容室，在與顧客的溝通中，小張不停地在旁邊配合:“您相信我吧!我們老師推薦的準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)兒!我們美容院每個(gè)顧客現(xiàn)在都配有一套呢!??…‘”小媛和小張相視一笑。
　　
　　當(dāng)顧客提著眼部套滿(mǎn)意離開(kāi)店里時(shí)，小張突然抱起小媛說(shuō):“鄒老師，我今天總算推銷(xiāo)成功啦!Yeah!”她歡呼著:“真希望您多留兩天，這樣我賣(mài)出去的產(chǎn)品會(huì)更多?！?br />　　
　　“你們也要學(xué)著自己銷(xiāo)售產(chǎn)品啊!這樣才能更好地獨(dú)立工作，不用擔(dān)心完成不了銷(xiāo)售任務(wù)?！毙℃抡f(shuō)道。
　　
　　“可我發(fā)現(xiàn)每次介紹產(chǎn)品時(shí)心里總是沒(méi)底，我希望您好好培訓(xùn)一下我們的產(chǎn)品知識(shí)?！毙?zhí)嶙h。
　　
　　下午，大家圍著一張桌子，小媛在一塊小白板上認(rèn)真地講解著“普麗緹莎”每一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。每個(gè)人都聽(tīng)入了神，直到吳姐叫吃飯，大家才下課。
　　
　　5天后，小媛因其他店家的需要離開(kāi)了美容院。臨走前小媛對(duì)美容師進(jìn)行了考核，筆試、口答、銷(xiāo)售演練、晨會(huì)練習(xí)，每一部分的考核都讓小媛與吳姐非常滿(mǎn)意。大家吃飯時(shí)，每人要求敬小媛一杯酒。小李說(shuō):“鄒老師，這么多老師中我最敬佩、最喜歡的就是您!”說(shuō)完一杯酒下肚。小胡說(shuō):“鄒老師，我突然想起了一句格言，老師是人類(lèi)進(jìn)步的階梯!”眾人大笑，小胡撒著嬌:“還沒(méi)說(shuō)完呢!鄒老師是我進(jìn)步的階梯!”小張端起酒杯說(shuō):“讓我們懷著感恩的心一起感謝身邊的每一個(gè)人，還有我們最親愛(ài)的吳姐!”大家共同將酒飲下，抱頭痛哭。3位美容師像小孩一樣抱著小媛:“鄒老師，不要走好不好?我們真不舍得您!”小媛滿(mǎn)臉淚水道:“美女們，我也非常舍不得你們，我相信我還會(huì)再回來(lái)的，那時(shí)候的你們比現(xiàn)在更優(yōu)秀出色!”
　　
　　小媛出差第二家店回到公司，遇到了吳姐。吳姐上前擁抱小媛，激動(dòng)地握著小媛的手說(shuō):“鄒老師，真的很感謝你!現(xiàn)在我的那些美容師可聽(tīng)話(huà)了!小張這個(gè)月還拿了100元獎(jiǎng)金呢!美容師銷(xiāo)售能力提高了很多，滿(mǎn)腦子現(xiàn)在全是“普麗緹莎”?！憧?，我現(xiàn)在又上公司拿貨了，準(zhǔn)備重新加盟。你真的太優(yōu)秀了!普麗緹莎公司真的是出人才的公司啊!”
　　
　　普麗緹莎專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)
　　
　　本案中，小媛深諳每個(gè)矛盾和問(wèn)題并不是關(guān)鍵，關(guān)鍵在于如何認(rèn)真看待問(wèn)題，并用心解決。人們往往喜歡把原因推到他人身上，卻沒(méi)有幸著公正這面鏡子審視一下自己。很多美容導(dǎo)師貴怪店家老板、美容師素質(zhì)差，做活動(dòng)不配合，培訓(xùn)進(jìn)行不了，我們可以換位思考，不擺講師的架子，先與美容師做朋友，搞好了關(guān)系，事情就會(huì)進(jìn)展得順利。人是感性的，你能感染他人，他人也會(huì)因你而改變!