小時(shí)候我們一定聽(tīng)過(guò)這則故事，在圖書(shū)館的閱覽室里，兩個(gè)年輕女孩子在吵架。一個(gè)想要把窗戶(hù)打開(kāi)，另一個(gè)想要把它關(guān)上。他們就開(kāi)窗戶(hù)這事?tīng)?zhēng)執(zhí)不休：全開(kāi)？開(kāi)一半？開(kāi)四分之一？
　　
　　兩人始終沒(méi)有達(dá)成一致。類(lèi)似的爭(zhēng)執(zhí)也經(jīng)常發(fā)生在美容院里，盡心盡力為顧客服務(wù)卻被投訴，新手美容師經(jīng)驗(yàn)不足被顧客怪責(zé)，顧客付賬時(shí)一再還價(jià)，沒(méi)有底線(xiàn)，實(shí)在讓人煩煩煩。
　　
　　回到剛剛的故事，圖書(shū)館里兩個(gè)女孩子爭(zhēng)論正兇時(shí)，管理員走了進(jìn)來(lái)，他詢(xún)問(wèn)其中一個(gè)女孩為什么要開(kāi)窗，她回答：“室內(nèi)太悶了，我想呼吸新鮮空氣?！彼謫?wèn)另一個(gè)女孩為什么要關(guān)窗，她回答道：“開(kāi)窗風(fēng)太大，有點(diǎn)冷?！惫芾韱T想了想，走到閱覽室稍遠(yuǎn)的另一面把窗戶(hù)打開(kāi)，這樣，這個(gè)空間即有新鮮的空氣，又沒(méi)有讓任何人吹到風(fēng)。
　　
　　普麗緹莎小編認(rèn)為，任何一個(gè)爭(zhēng)執(zhí)僵局都隱藏著一個(gè)完美解決方案，處理美容師被顧客投訴，關(guān)鍵是達(dá)到雙方共贏。
　　
　　顧客對(duì)美容師不滿(mǎn)意的根本原因，并不取決于立場(chǎng)沖突，而是利益沖突，主要包含了：需求、奢望和擔(dān)憂(yōu)。邏輯上，顧客與美容師的沖突焦點(diǎn)在各方立場(chǎng)，顧客覺(jué)得產(chǎn)品項(xiàng)目昂貴，美容師沒(méi)有決策權(quán)，但有業(yè)績(jī)壓力，雙方自然而然將矛盾點(diǎn)放在價(jià)格立場(chǎng)，腦中想的，嘴上說(shuō)的也都是價(jià)格、成本、利潤(rùn)，容易升級(jí)矛盾，走進(jìn)死胡同。
　　

　　解決投訴矛盾，普麗緹莎小編為大家支支招。

　　
　　識(shí)別內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力
　　
　　人的情緒分為顯性、隱性?xún)蓚€(gè)層面。顯性層面是看得見(jiàn)、聽(tīng)到清、聞得到的部分，浮于表面，不可輕信。隱形層面的情感才是爭(zhēng)端背后真正的驅(qū)動(dòng)力。顧客與美容師爭(zhēng)論價(jià)格，投訴門(mén)店經(jīng)理，表面上在乎價(jià)格，斤斤計(jì)較，潛在情緒可能是對(duì)產(chǎn)品安全性、效果的擔(dān)憂(yōu)。
　　
　　顧客不停嘀嘀咕咕發(fā)牢騷，抱怨美容師的服務(wù)技術(shù)不行，內(nèi)在真實(shí)原因可能是工作事業(yè)不順，心情堵塞需要找人傾訴、發(fā)泄。普麗緹莎小編推薦大家采用情緒標(biāo)簽法，也就是先觀(guān)察，推斷對(duì)方的隱形原因，說(shuō)出對(duì)方的情緒。
　　
　　當(dāng)顧客糾結(jié)價(jià)格高低之時(shí)，通過(guò)簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)探測(cè)真實(shí)原因，比如：
　　
　　您是擔(dān)心產(chǎn)品安全性嗎？
　　
　　您是怕涂抹產(chǎn)品后沒(méi)有效果嗎？
　　
　　您是糾結(jié)五一節(jié)假日打折降價(jià)嗎？
　　
　　通過(guò)說(shuō)出對(duì)方的情緒來(lái)驗(yàn)證對(duì)方的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，能夠表現(xiàn)出你很了解她的感受，快速拉近彼此的距離，增加信任感。在FBI談判術(shù)中，標(biāo)簽法是拉近距離的一種特技，可以簡(jiǎn)單侵入對(duì)方大腦系統(tǒng)的黑客手段。
　　

　　標(biāo)簽法用來(lái)緩解怒氣沖天的尷尬局勢(shì)屢試不爽，讓當(dāng)事人有效認(rèn)識(shí)到自己的情緒，而不是一味地宣泄。

　　
　　對(duì)不起，是我的疏忽
　　
　　美容師遭到投訴后最壞的行為是極力辯解，否認(rèn)，希望顧客能夠扭轉(zhuǎn)想法，而聰明的做法是將注意點(diǎn)從事件本身轉(zhuǎn)移到顧客的負(fù)面情緒，迅速道歉，自我批評(píng)，讓矛盾層級(jí)下降。
　　
　　全球著名談判專(zhuān)家沃斯的人質(zhì)談判生涯中，他學(xué)到一件非常非常重要的事：勇于無(wú)畏地直面負(fù)面能量，但要保持恭敬的態(tài)度，他的常用名言是“對(duì)不起，我是個(gè)傻X”。
　　
　　面對(duì)顧客投訴，美容師面帶微笑，首反應(yīng)說(shuō)出：“對(duì)不起，是我的疏忽，是我大意了，是我考慮不周全”。
　　
　　顧客心中那口氣就得到舒緩，再來(lái)關(guān)注事情本身，詳盡解釋?zhuān)瑢?duì)方才能夠聽(tīng)得進(jìn)去。
　　

　　大部分顧客的指責(zé)投訴聽(tīng)上去都有些夸大其詞，做好自我批評(píng)反而會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得“沒(méi)有啦，其實(shí)也沒(méi)那么嚴(yán)重”，是自己顯得小氣了。情商高的美容師會(huì)把對(duì)方可能對(duì)自己說(shuō)出的所有糟糕難聽(tīng)的話(huà)都事先主動(dòng)說(shuō)出來(lái)，暴風(fēng)雨來(lái)臨之前淡化矛盾，可以打斷給杏仁體（大腦中產(chǎn)生恐懼的區(qū)域）的工作，越快地讓對(duì)方產(chǎn)生安全感、熨貼感、信任感。

　　

　　
　　看得見(jiàn)的教養(yǎng)
　　
　　很多人說(shuō)“教養(yǎng)就像人的內(nèi)衣，很重要但是看不見(jiàn)”。
　　
　　普麗緹莎小編卻不這么認(rèn)為，教養(yǎng)是什么，一抬頭一舉手，藏在每個(gè)人的生活細(xì)節(jié)里。迎來(lái)送往，熱情似火的美容師不知走得太近，是場(chǎng)災(zāi)難，人生如尺，要有度。人前點(diǎn)頭哈腰，堆滿(mǎn)笑臉，人后惡意評(píng)論，抱怨顧客，卻不知每一絲假笑對(duì)方都看在眼里。
　　
　　美容院工作的小事，處處都是教養(yǎng)，你如何對(duì)方周?chē)磺惺挛?，你的教養(yǎng)就是怎樣的。
　　
　　人心皆敏感，各有不同處。不輕易評(píng)判他人，不輕易抱怨，公共場(chǎng)合聽(tīng)音樂(lè)戴耳機(jī)，垃圾丟入垃圾桶，看電影手機(jī)靜音，保持安靜，在地鐵上不要吃有味食品，從細(xì)小之處入手，刻意提醒自己，正如張德芬說(shuō)：“親愛(ài)的，外面沒(méi)有人，只有你自己”，這世間沒(méi)有別人，只有你自己，一切的人事物都是一面鏡子，映襯你的行為舉止。
　　

　　親愛(ài)的，出門(mén)的時(shí)候記得帶上錢(qián)、鑰匙、手機(jī)、身份證，別忘了，還有教養(yǎng)。如果皮囊難以修復(fù)，就用思想去填滿(mǎn)它，看孔孟老莊，看雜文小說(shuō)，每日胡思亂想，心煩氣躁，不如勤于閱讀，教人涵養(yǎng)。風(fēng)塵能暗淡我們的容顏，但請(qǐng)教智慧與教養(yǎng)溫潤(rùn)我們的心靈。

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