每家美容院在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都會(huì)接收到顧客的抱怨，對(duì)于這些負(fù)面的情緒，美容院是選擇消極應(yīng)對(duì)?還是選擇強(qiáng)硬回?fù)?事實(shí)上，正確的做法應(yīng)該是，將顧客的抱怨當(dāng)作贈(zèng)禮，善于從中發(fā)現(xiàn)美容院經(jīng)營(yíng)管理中存在的不足，并找到優(yōu)化的方案，在化解抱怨的同時(shí)，讓美容院變得更好。下面小編就為大家分享對(duì)顧客抱怨的正確解決方法。

　　一、微笑與感謝

　　無(wú)論顧客的抱怨是否正當(dāng)合理，美容院作為服務(wù)者，都要用謙遜的態(tài)度積極面對(duì)?！八自捳f(shuō)伸手不打笑臉人”，顧客心中再生氣，面對(duì)員工們親和友好的態(tài)度，相信火氣也會(huì)很快消下去。其次要真誠(chéng)的對(duì)顧客提出的意見(jiàn)表示感謝，把抱怨當(dāng)作饋贈(zèng)，將你的理解與友善傳達(dá)出去。

　　二、告知感謝的原因

　　很多顧客聽(tīng)到你的感謝，可能會(huì)覺(jué)得奇怪。此時(shí)，老板或店長(zhǎng)要告知顧客感謝的原因，在記憶中只有顧客的抱怨，才能讓我們直觀的找到美容院的不足，并進(jìn)一步改善提高美容院的服務(wù)品質(zhì)。語(yǔ)言中要表達(dá)出對(duì)每一位顧客的重視和尊重。

　　三、真誠(chéng)道歉保證整改

　　在給顧客道歉的時(shí)候，主事人要盡量使用“我”作為代稱，而不是“我們”這樣道歉聽(tīng)起來(lái)會(huì)更有誠(chéng)意，表示你會(huì)對(duì)顧客的抱怨負(fù)責(zé)，并幫她解決問(wèn)題。此外，還要向顧客保證，一定會(huì)盡快、盡力、盡可能處理她所反應(yīng)的問(wèn)題。

　　四、詢問(wèn)具體情況

　　做好感謝與道歉兩件事以后，我們就可以向顧客了解具體的情況了。弄清楚顧客究竟為什么產(chǎn)生不滿，希望得到怎樣的處理結(jié)果才能滿意，并詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

　　五、高效率改正錯(cuò)誤

　　在處理顧客的抱怨時(shí)，美容院方面的態(tài)度一定要積極，要迅速的對(duì)顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)，并讓顧客看到你們的努力，這樣才能盡可能挽回美容院在顧客心目中的形象，在化解矛盾的同時(shí)，為美容院留住一名顧客。

　　六、注意后續(xù)跟蹤回訪

　　在當(dāng)時(shí)給顧客處理完問(wèn)題以后，并不意味著你的服務(wù)已經(jīng)結(jié)束，如果想改善顧客對(duì)美容院的看法，一定要做好后續(xù)的追蹤回訪工作。可以在事后通過(guò)打電話等方式詢問(wèn)顧客是否滿意你的處理方法，并再次對(duì)她們的意見(jiàn)表示感謝。這樣也提高了顧客再次上門(mén)的可能性。

　　七、避免類似錯(cuò)誤發(fā)生

　　美容院要將顧客的每一份抱怨當(dāng)作贈(zèng)禮，并讓這份禮物發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。所以當(dāng)美容院處理完一次爭(zhēng)端和投訴的時(shí)候，一定要將顧客的意見(jiàn)傳達(dá)給美容院的每一位員工，提出相應(yīng)的整改措施，這樣才能避免再犯。

　　美容院要善于從顧客的抱怨中尋找不足，并完善經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的各個(gè)細(xì)節(jié)，這樣美容院才能變得更好!