美容院難免會遇見顧客的投訴，這個時候處理要千萬小心謹慎，我們既要安撫好顧客，如果美容院確有過錯，就要主動承認錯誤，給顧客處理好。如果證實美容院沒有過錯，這個時候也要堅決維護美容院的利益，做到技能安撫好顧客的情緒，又能讓美容院免受損失。美容院處理顧客投訴的基本原則如下：
　　
　　1、獨立權(quán)威性。要設(shè)立專門獨立的權(quán)威的售后服務(wù)機構(gòu)，這樣更利于問題的處理力度，做到高效、快速、妥善的處理問題。很多美容院在這方面都會有專門的機構(gòu)和專門的人員負責處理。在權(quán)限上采用層層審批合適的程序。一個案例需要由業(yè)務(wù)員、銷售人員、生產(chǎn)廠家、技術(shù)人員、營業(yè)銷售和質(zhì)量監(jiān)督部門都審核簽字后，最后由美容院經(jīng)理或者老板簽字通過。
　　
　　這是一個非常繁瑣復(fù)雜的程序，如果其中任何一個環(huán)節(jié)拖延或者不作為，都會影響事件的處理進出港，而且會存在一個非常大的問題，那就是各個部門都來簽署，很大成都上大家都是推卸責任，而沒有真正的一一落實，責任關(guān)系牽扯太多的部門，養(yǎng)成誰都不敢對顧客表態(tài)負責誰都不能拍板的現(xiàn)象。
　　
　　處理顧客投訴，也就意味著想顧客賠錢，很多美容院都是不愿意看到這一現(xiàn)象的。如果從生意理論和誠信的角度出來，確實是因為質(zhì)量、服務(wù)不到位的情況，我們就需要賠償。對于在首現(xiàn)場進行調(diào)查核實的人員和部門沒有決策權(quán)，只是收集資料、整理和上報。這樣沒有權(quán)威性的處理人員會導(dǎo)致矛盾進一步升級。
　　
　　2、及時準確性。我們在接到顧客投訴的時，采取登記事由并以最快的事件通知經(jīng)辦人到現(xiàn)場取證合適，一般設(shè)計發(fā)生問題的性質(zhì)、程度、范圍和用戶的意見等。
　　
　　首時間到現(xiàn)場非常重要，不僅可以安撫顧客情緒，還能夠了解實際情況，并且根據(jù)實際情況控制局勢，避免事態(tài)升級和擴大。而且要及時的將情況向上級領(lǐng)導(dǎo)回報并請求處理意見。在問題嚴重的時候需要及時通知上級派相關(guān)人員前來處理。
　　
　　3、可觀真實性。尊重可觀事實，對顧客投訴的問進行多方面的調(diào)查和合適，確實是因為美容院方面的原因給顧客帶來直接或者間接損失的，我們要根據(jù)具體情況按照規(guī)定果斷賠償。
　　
　　在調(diào)查核實上，為了防止經(jīng)辦人員和用戶串通瞞報損失成都，坑害美容院利益而謀取私利，就要對美容院服務(wù)人員進行人品方面的考察。同時也要重視原始資料的真?zhèn)魏腿娴蔫b別，也可以采取不定時的抽查和調(diào)研，分析問題的可觀和主觀因素。
　　
　　對于事實的調(diào)查，我們不能只局限于表明，要深入分析所牽連到的問題，為什么會出現(xiàn)這樣的問題，是我們的管理上還是哪里出現(xiàn)的問題，要從內(nèi)部找出問題的真正原因，方式下一次再次出現(xiàn)類似的問題。
　　
　　4、協(xié)調(diào)合理性。如果確實需要賠償?shù)?，一般是要?jīng)過雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達成共識。美容院在處理問題的時候，一定要首選考慮以后業(yè)務(wù)的前景，處理后對業(yè)務(wù)有什么影響，如果處理了問題對美容院銷售業(yè)績沒有大的起色和增長，就會在協(xié)調(diào)金額和速度上不作為，這種現(xiàn)象在一些美容院還是存在。
　　
　　在賠償?shù)倪^程中，常會遇見除了美容的問題還有其他因素導(dǎo)致顧客蒙受損失的現(xiàn)象，我們在責任確定方面難以分別，顧客又刻意把責任轉(zhuǎn)嫁給美容院時，美容院這個時候就需要有節(jié)有理的處理問題，不能一味的忍讓。
　　
　　在和顧客溝通時候，做到不卑不亢，不要害怕拒絕顧客，我們要讓顧客明白，我們是平等的買賣雙方，就算我們吃了虧，也要讓顧客明白，我們吃虧在明處，一面顧客再次提出更加過分苛刻的需求。