面對顧客的不滿、抱怨，甚至是差評，美容院怎么去解決呢？在《抱怨是金》一書中有這么一段文字：將客戶的投訴視為洪水猛獸，要積極面對，化被動為主動，恰如其分地處理、協(xié)調(diào)、化解。如果方法得當(dāng)，顧客的不滿最后還會成為幫助企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)品質(zhì)的催化劑。

　　

　　所以普麗緹莎小編覺得，美容院面對顧客不滿的時候，也應(yīng)該及時的擺正心態(tài)，恰如其分的處理和調(diào)節(jié)，而不是逃避或者釋放出敵對的信息。作為經(jīng)營者，用正確的心態(tài)去面對投訴，去感受她的需求，就要不斷地問自己：客戶出現(xiàn)投訴的動機(jī)和情緒，背后真正的原因是什么？

　　

　　美容院被顧客客戶投訴的主要是三個方面，一是服務(wù)態(tài)度，二是專業(yè)技能，三是銷售氛圍，而服務(wù)態(tài)度在投訴比例中是占比最大的。客戶在門店體驗(yàn)的感受，與期望值不符，就會產(chǎn)生不滿：服務(wù)態(tài)度不好，心不在焉；偷工減料，縮短服務(wù)時間；夸大效果，銷售氛圍太濃；手法不到位，經(jīng)驗(yàn)不足；對客戶的需求把握不住。

　　

　　客戶投訴，照見了美容院的問題，給了員工反省的機(jī)會，更給了美容院努力改進(jìn)的方向。投訴處理不當(dāng)，客戶和美容院的關(guān)系就會出現(xiàn)裂痕，顧客會選擇放棄我們，甚至引發(fā)更壞的結(jié)果；而如果處理妥當(dāng)，就可以在和客戶重新連接的過程中建立感情，也能促進(jìn)美容院在管理上的進(jìn)步。

　　

　　其實(shí)，顧客都是想要討個說法，表明顧客心里還沒有完全放棄我們，所以美容院要把客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)、提升管理能力的原動力，以此為鏡，照一照自己。處理投訴最能看出一家美容院的初心和價值觀：面對問題，能不能站在顧客的角度去思考他的感受；美容院是否有決心對自己動刀，修正自己。

　　

　　所以，無論什么原因，錯了，要真誠道歉，再給出解決方案。妥善處理顧客投訴，客戶會再次成為會員，有時候會成為最忠誠的客戶。作為經(jīng)營者你必須做到：

　　

　　1、認(rèn)真的聽顧客的抱怨，并且誠懇的道歉。

　　

　　2、詢問顧客不滿意的原因，并且給予補(bǔ)償，如贈送項(xiàng)目或者產(chǎn)品。

　　

　　3、通過示弱，獲得顧客的原諒。

　　

　　4、懇求顧客改評價，最后感謝顧客的理解，承諾贈送禮品或者品項(xiàng)。